No dia 19/09/2011 entrei em contato com o suporte da Motorola através do 0800 773 1244 pois meu aparelho estava com problema no touch. Na ocasião foi registrado o protocolo 110920009792, onde me deram um código de postagem para poder enviar o aparelho para Sorocaba-SP, onde fica uma das assistências autorizadas.
Com dúvida sobre o que seria necessário enviar, entrei pelo chat do suporte da Motorola, onde obtive a seguinte resposta:
“[06:10:14 PM] Vanessa: Sim Ressaltamos que o aparelho deve ser encaminhado ao serviço autorizado, com o kit completo sendo esse: aparelho, bateria, tampa de bateria, carregador, cartão de memória
e cabo usb caso os mesmos façam parte da embalagem e do kit de compra do telefone, acompanhado de uma xerox da nota fiscal,xerox do comprovante de residencia e xerox do seu cpf e tras da copia da nota fiscal coloque seu nome completo.2 telefones para contato,o codigo de postagem.”
No dia 22/09/2011, me encaminhei à agência dos Correios da minha cidade para postar o aparelho. Coloquei o aparelho e os demais itens solicitados numa caixa de papelão mais grossa que a original, onde o aparelho estava com o cartão de memória dentro dele, assim como a bateria e a tampa de bateria. Estavam envoltos por um plástico de proteção e lacrados. Essa caixa ainda foi colocada dentro de outra própria dos Correios e foi lacrada na minha frente. Recebi o código SZ891517876BR para efetuar o rastreamento.
Apesar de na época os Correios estarem em greve, o aparelho foi entregue no serviço autorizado no dia 26/09.
No dia 05/10, recebi o aparelho devidamente consertado, porém estava faltando o cartão de memória.
No dia seguinte liguei para a Center Cell, que era a empresa que efetuou o conserto do meu aparelho. Após passar meus dados de identificação, a atendente informou que não foi dado entrada no cartão de memória na ordem de serviço 1607857, que foi aberta no ato do recebimento do aparelho, sendo assim, o correto seria entrar em contato direto com a Motorola. Efetuei um novo contato informando o ocorrido. Neste momento é que começa a dor de cabeça. A atendente informou que como não foi dado entrada do cartão de memória na ordem de serviço, o mesmo não chegou até a Center Cell, tendo ficado pelo “caminho”. Ela deixou bem claro que a culpa não era deles e sim dos Correios.
Logo entrei em contato com os correios através do 0800 725 0100. Abriram o protocolo 10176430 para verificar o ocorrido.
No dia 10/10 recebi a seguinte resposta dos Correios:
Senhor, Janio Luiz Antunes.
Em atenção à manifestação protocolada em nosso serviço *Fale com os Correios*, relativo ao conteúdo avariado do objeto SZ891517876BR, endereçado para Center Cell Com. e Serv. Sorocaba Ltda, informamos que, apurando internamente as causas do ocorrido e da procedência de vossa reclamação. O carteiro motorizado responsável pela entrega neste endereço, informa que no ato da entrega o invólucro estava fechado e com os devidos lacres de proteção, sem apresentar indício de avaria, tendo o objeto sido entregue sem ressalvas ou contestação por parte do sr. Danilo Nunes Ramires, no ato da entrega. Assim, confirmamos nossa entrega sem nenhuma ocorrência, sendo concluída dentro das normas e padrões de encaminhamento e de entrega, compromisso de responsabilidade da ECT. Sendo o que nos cumpre esclarecer no momento. Agradecemos seu contato e colocamo-nos à disposição para outras informações de seu interesse.
Liguei novamente para a Motorola, onde foi registrado o protocolo 111015009386. Contei toda a história novamente mas desta vez adicionando o parecer dos Correios. Eles insistiram que o problema ocorreu nos Correios e que o cartão não chegou e que eles não estão nem um pouco preocupados e o mesmo blá blá blá de sempre.
A partir deste dia comecei uma nova saga, desta vez pelo Twitter. Todos os dias eu cobrava o meu cartão de memória e também dava um apoio para outros consumidores que estavam tendo problemas com esta empresa.
No dia 09/11 o perfil @Motorola_BR me envia uma mensagem solicitando o meu telefone para poderem entrar em contato e então no dia 16/11 recebo a ligação da assessora de marketing digital da Motorola que se chama Gabriela. Ela “apenas” confirmou algumas informações como modelo do meu telefone, nome completo, CPF e endereço. Também perguntou o modelo do cartão de memória que havia sido “perdido”. Sem fazer nenhum questionamento, ela informou que a Motorola vai enviar o cartão de memória e assim que for recebido, ela vai entrar em contato para certificar-se de que o cartão enviado esteja funcionando corretamente.
Agora é só aguardar chegar o cartão.
Mas fica a experiência: as mídias sociais são muito eficientes e través delas as empresas podem crescer ou quebrar. Certa vez vi um especialista em direitos do consumidor comentar que reclamar nesses canais é 150% mais eficiente que reclamar no Procon.
- Neste último fim de semana (26/11) chegou o tão esperado cartão de memória. Detalhe é que o cartão que eu enviei foi um Micro SD Kingston HC como este e o que eu recebi foi esse genérico. O cartão não foi o mesmo, não me ligaram pra ver se estava funcionando conforme combinaram comigo… Ainda é falho o atendimento da Motorola… Mas tudo bem, o que importa é que não fiquei sem resposta deles.
Até a próxima!!!
Janio L. Antunes 