Livro: Implantação de Help Desk e Service Desk

16 04 2013

Imp_help_DeskAutor: Roberto Cohen

Editora: Novatec

Lançado em 2008, Implantação de Help Desk e Service Desk foi o primeiro livro que li para o meu TCC. Este livro é um dos primeiros e poucos que aborda o tema Help Desk e Service Desk, focando diretamente na sua implantação.

“Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro-guia para os interessados. Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários, conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico.
Compatível com ITIL, expõe – numa linguagem clara e fácil – aspectos norteadores de qualquer implantação, como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.
Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua empresa!” (Retirado do site do autor)

Apesar de eu focar meus estudos para esta área, nunca tive uma experiência de implantação ou de gestão de uma equipe de Help/Service Desk. Considero que este livro seja um guia quase completo para quem está iniciando do zero. A linguagem utilizada pelo autor é de fácil compreensão e os capítulos estão bem divididos, deixando ao leitor a opção da busca direta pelo assunto de seu interesse.

Em particular, o capítulo 8 (Pesquisa de Satisfação) me chamou mais a atenção, pois o autor se preocupou em detalhar bem os tipos de pesquisas possíveis, os ambientes em que podem ser aplicadas, de que maneira devem ser aplicadas e quais providências devem ser tomadas com bases nos resultados.

Recomendo a leitura deste livro à todos que querem conhecer mais sobre o assunto.

Clique aqui e acesse o site oficial do livro.

Clique aqui e conheça mais sobre o autor em seu site pessoal.

Clique aqui para comprar este livro direto da editora.

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